Como efetuar a verificação de identidade solicitada pela LWS ?

Procédure

A LWS pode solicitar que você confirme sua identidade antes de realizar uma operação sensível, entregar um serviço ou levantar uma restrição. O procedimento é sempre o mesmo: você recebe um email contendo um link pessoal que permite enviar a foto necessária para a verificação.

Em que situações uma verificação pode ser solicitada?

Uma verificação de identidade pode ser necessária, nomeadamente:

• antes da entrega de um pedido, quando o sistema de controle automático detecta informações que precisam ser verificadas;
• após a entrega de um serviço, no âmbito de um controle manual;
• antes do levantamento de uma suspensão de serviço ou da restituição de dados na sequência de uma denúncia;
• para uma operação administrativa sensível, por exemplo quando o endereço de email e o número de telefone registrados na conta já não estão acessíveis;
• antes de autorizar o acesso a determinadas funcionalidades avançadas ou sensíveis de um serviço.

Essa verificação permite garantir que a solicitação é realmente feita pelo titular da conta LWS.

Antes de começar

A verificação deve obrigatoriamente ser realizada pela pessoa registrada como titular na ficha de cliente LWS.

Prepare os seguintes elementos:

• um documento de identidade válido;
• o seu identificador de conta no formato LWS-XXXXXX;
• uma folha de papel na qual estejam escritos o seu identificador LWS e a data de hoje;
• uma câmera ou telemóvel que permita tirar uma foto suficientemente nítida.

O nome, o sobrenome e o país visíveis no seu documento de identidade devem corresponder às informações registradas na sua ficha de cliente.

Preparar uma foto conforme

Tire apenas uma foto na qual apareçam simultaneamente:

• o seu rosto;
• o seu documento de identidade válido;
• a folha com o seu identificador LWS-XXXXXX e a data de hoje.

Você pode tirar a foto você mesmo ou pedir a outra pessoa para fotografá-lo. Em ambos os casos, o seu rosto e os documentos devem aparecer juntos na mesma imagem.

Verifique se o nome, o sobrenome e o país indicados no documento de identidade estão claramente legíveis. A foto também deve permitir verificar que o documento de identidade pertence de fato à pessoa fotografada.

Enviar a foto

1. Abra o email enviado pela LWS sobre a verificação de identidade.
   
2. Clique no link pessoal presente na mensagem.
3. Leia as instruções exibidas na página de verificação.
   
4. Selecione a foto preparada anteriormente.
5. Confirme o envio do arquivo.

Não feche a página antes de aparecer a mensagem confirmando que o seu documento foi transmitido com sucesso.

O que acontece após a verificação?

O passo seguinte depende da forma como a solicitação foi acionada.

Solicitação integrada a um procedimento automático

Isto pode, nomeadamente, dizer respeito a um pedido pendente de validação ou a uma solicitação de alteração administrativa efetuada online.

Quando a sua identidade é validada, a ação esperada é normalmente realizada automaticamente dentro da hora seguinte.

Solicitação enviada por um agente da LWS

Quando um agente lhe enviou o link no âmbito de um processo em curso, um ticket de suporte geralmente já está aberto.

Após a validação da sua identidade, responda a esse ticket para informar o agente de que a verificação foi aceite. Ele poderá então realizar as operações previstas, por exemplo analisar um levantamento de suspensão ou prosseguir com uma alteração administrativa.

Problemas frequentes

A minha verificação foi recusada

Uma verificação pode ser recusada, nomeadamente, nas seguintes situações:

• o arquivo parece ter sido alterado ou gerado artificialmente;
• o documento de identidade parece não pertencer à pessoa fotografada;
• o nome, o sobrenome ou o país não estão legíveis;
• o rosto, o documento de identidade ou a folha contendo o identificador LWS e a data estão ausentes;
• foi enviado apenas um scan ou uma fotografia do documento de identidade;
• a foto é composta por uma montagem de várias imagens;
• as informações do documento de identidade não correspondem às da ficha de cliente LWS.

Prepare uma nova foto corrigindo o motivo da recusa antes de repetir o procedimento.

O meu link expirou ou preciso enviar uma nova foto

Se a solicitação foi enviada manualmente por um agente, responda ao ticket de suporte para que um novo link possa ser enviado a você.

Se a verificação fazia parte de um procedimento automático, recomece esse procedimento desde o início para acionar uma nova solicitação.

Se a verificação era obrigatória para validar um pedido, o pedido foi automaticamente cancelado com a recusa e um reembolso foi iniciado.

Um link antigo não pode ser reativado ou reutilizado após a sua expiração.

A ação solicitada não foi realizada após a validação

Para um procedimento automático, aguarde até uma hora após a validação da sua identidade.

Para uma solicitação acompanhada por um agente, responda ao ticket de suporte para informar que a verificação foi aceita. Pode ainda ser necessária uma intervenção manual.

Não consigo efetuar a verificação

Se não puder fornecer a foto solicitada ou se as informações do seu documento de identidade não corresponderem às da ficha de cliente, contacte o serviço comercial e administrativo da LWS.

A sua situação poderá ser analisada para determinar as soluções possíveis. No entanto, a verificação não poderá ser validada com o documento de identidade de um familiar, de um colaborador ou de qualquer outra pessoa que não seja o titular da conta.